Helpdesks als zentrale Sammelstelle für Benutzerprobleme im Hard- und Softwarebereich sind für alle Betriebe einer gewissen Grösse eine Notwendigkeit. Als Supportzentrale eines jeden Unternehmens ist der Helpdesk, seine Organisation und seine Effizienz ein zentrales Thema der ITP.
Viele Konzerne, vor allem auf internationaler Ebene tätige, verteilen Helpdesk-Kompetenzen über mehrere Länder, um auf diese Weise Kosten zu sparen und Synergieeffekte zu nutzen. Solche Lösungsansätze ergeben im Bereich der Kostenrechnung zumindest auf dem Papier durchaus Sinn.
Als lokaler Dienstleister favorisieren wir natürlich eine Vor-Ort-Betreuung, und das, wie wir glauben, mit guten Argumenten. Erstens bleibt die Distanz zwischen Supporter und Benutzer dadurch gering, wodurch eine genaue Kenntnis aller bestehenden Herausforderungen gegeben ist, wesentlich genauer, als bei der besten Software-gestützten Ticketverwaltung über grosse Distanzen. Zweitens ergeben sich viele Synergie-Effekte dadurch, dass Vor-Ort-Support auch gleichzeitig Benutzerschulung bedeutet, und sei es nur in der Beantwortung aktueller Fragen und Kleinigkeiten. Dadurch erhöht sich langfristig die Arbeitseffizienz aller Mitarbeiter des Unternehmens. Und drittens sind die Kosten einer effektiven Vor-Ort-Betreuung oft wesentlich geringer, als die meisten Verantwortlichen schätzen würden.
Bei Unternehmen ab einer gewissen Größe sollte eine Teilung zwischen internen und externen Supportmitarbeitern stattfinden, wodurch die Flexibilität erhöht wird, und der Aufwand für den permanenten Support intern abgewickelt werden kann, aber auch für Kapazitätsspitzen, Krisenfälle, Rollouts, Spezialanforderungen etc. genügend Kapazitäten auf Abruf zur Verfügung stehen.